Сегодня мне хочется рассказать о работе с заказчиками, надеюсь, кому-то из начинающих мой опыт окажется полезен.

1. Здесь вас любят!

Мы действительно любим своих покупателей, рады каждому, заглянувшему в магазинчик, заинтересовавшемуся работами. Так почему бы не сказать об этом!? Я всех встречаю с улыбкой, теплым приветствием, даю понять, что рада этому человеку. Общение становится более теплым и доверительным. Мы больше узнаем друг друга. Это не только помогает сделать работу более теплой и близкой заказчику, но и найти новых друзей. В магазин, где душевно и тепло, возвращаются всегда и неоднократно :) Проверено!

 

 

Если у вас плохое настроение (все мы люди, всякое бывает), ответьте попозже. Но не оставляйте письма без ответа долго, хорошо, когда мастер отвечает в течение суток, идеально — сразу или в течение часа. И совсем плохо, когда через несколько дней — потенциальные покупатель может передумать, подумает, что ему здесь не рады. Об отпусках, загруженности, проблемах со связью можно написать в статусе своего профиля, это поможет избежать недопониманий. Если задержались с ответом, хорошо начать письмо так: «Здравствуйте, спасибо за ожидание», «Здравствуйте, извините, что заставила Вас ждать». Всем известно, что бывают проблемы с интернетом, бывает письма отправляют, но они не приходят. Для подстраховки можно написать в правилах магазина: «Если я не ответила на Ваше сообщение в течение 3 дней — значит я его не получила, смело дублируйте!»

2. Чего желаете?

По возможности старайтесь учесть пожелания заказчика, чтобы результат превзошёл ожидания. Когда одну и ту же работу заказывают часто, хочется что-то изменить (все знают, что шить-вязать-валять-ковать одно и то же бывает скучно, не интересно). Но даже если вы на 1000% уверены, что так будет лучше и красивее — сначала согласуйте изменения с заказчиком. Опыт показывает, что человек может влюбиться именно в эти оранжевые пуговички в форме сердечка на ночнушке куколки :)

При обсуждении заказа я спрашиваю любимые цвета и оттенки заказчика, чтобы подобрать самое удачное сочетание тканей и показать фото. Материалы лучшие, только натуральные — с ними приятно работать, готовое изделие не хочется выпускать из рук. Если просят повторить работу, уточняю — не хочется ли что-то изменить, рассказываю, что 100% повтор невозможен. Новые идеи и материалы удается применить в заказах, звучащих так: «Я вам полностью доверяю, сшейте на ваш вкус». Свобода творчества — это здорово, это возможность сделать то, что давно очень хочется, попробовать что-то новое.

3. Успеть всё...

Один из важных вопросов — срок выполнения заказа. Если очередь большая, сначала спрашиваю о сроке — когда заказов очень много, от некоторых приходится отказываться. Это лучше, чем обещать и пытаться, но не успеть в срок. По себе знаю, как это неприятно: однажды заказала полочку, мастер говорил, что вот-вот будет готово. Потом ещё. Ждала я полтора года (очень хотелось эту полочку, неловко было отказываться от заказа). Но не все готовы ждать бесконечно, давайте уважать время друг друга. Когда срок исполнения заказа согласован, обговариваем детали.

Наверняка всем кроме повторов своих работ, хочется сотворить что-то новенькое, но бывает на это не хватает времени — заказов много. Выход нашла так: записываю человека на время выполнения заказа плюс 1-2 дня. Это не только подстраховка, что успею в срок (ведь может заболеть ребенок, или еще что-то случится). Так удается выкраивать время для новых работ, и появляется возможность выполнять очень срочные заказы. Плату за срочность не беру, всегда стараюсь пойти навстречу, если человеку очень хочется именно мою работу. Да, и выходных у меня не бывает :) Потому что ни дня не могу представить без любимой работы.

К вопросу времени относится и бронирование работы. Раньше я откладывала работы на такой срок, какой был удобен заказчику, даже если приходилось отказывать в чем-то себе и семье, терять других потенциальных покупателей. Но были случаи, когда работу долго обещали выкупить, а потом пропадали. Молча. Поэтому еще раз призываю — давайте уважать друг друга :) Если вы передумали, нет возможности купить или случилось что-то — просто сразу напишите об этом. Теперь, как и многие мастера, стала бронировать работу на три дня, в некоторых случаях этот срок продляется — всё оговаривается индивидуально.

4. За кадром...

Работа делается тщательно, качественно (это главное, важное и не обсуждается), с любовью. Весь рабочий процесс остается за кадром — я не делаю фото каждого этапа работы, мне так удобнее. Сообщаю о том, что приступила к выполнению заказа, говорю когда его завершу. Последнее время на моем пути встречаются восторженные люди, особо ожидающие работу. Я сама такая, и мне всегда приятно получить весточку от мастера. Поэтому таким заказчикам 1-2 раза в ходе работы сообщаю «шью платьице, скоро ваша куколка оденется», «сегодня постараюсь закончить и выложить фото». Всем писать так не стоит, некоторых подобные сообщения могут отвлекать и даже раздражать. Таким заказчикам нужно просто показать фото готовой работы в оговорённый срок.

5. С душой и сердцем.

Многие знают, что если нет настроения, желания или вдохновения — лучше не браться за работу. Так бывает, когда заказов много, тратится вся энергия (она уходит в работы), чувствуешь себя выжатым. Восстановиться помогает уборка рабочего уголка, прогулки на свежем воздухе, встречи с близкими. Я шью всегда только в хорошем настроении, а настроиться помогают детки :) Мы вместе смотрим добрые мультфильмы, слушаем интересные сказки, звуки природы. Под детский смех, пение птиц и в уютной атмосфере работается легко, спокойно, радостно. Работы получаются особенными, теплыми. Творите в самой любимой, самой приятной обстановке!

6. Добавляем капельку волшебства...

Всегда хочется, чтобы работы не просто украшали интерьер, а были особенно дороги заказчику, становились любимыми, служили оберегом или талисманом. Чтобы куколка стала немножечко волшебной, я во время рабочего процесса думаю о покупателе, представляю его счастливым, здоровым, успешным, желаю, чтобы заветные мечты всегда сбывались. Чтобы с куколкой в дом пришли добро, тепло, уют. От всего сердца желаю. Это работает! Столько писем теплых приходит! Особенно радуюсь, когда сбываются мечты о детках.

7. Утром деньги — вечером стулья?

Что касается оплаты — пробовала по-разному — и с предоплатой и без неё. Тут каждый мастер решает для себя, как работать комфортнее и удобнее. В большинстве случаев показываю фото готовой работы, если всё нравится — высылаю реквизиты для оплаты. Но если это заказ с учетом особых пожеланий покупателя, если нужно закупить материалы именно для этого заказа, если это необычный заказ — в этом случае беру предоплату. Но это все-таки больше подстраховка, что человек не пропадет молча (наверное, все, кто продает давно, сталкивались с таким). Если работа не понравится заказчику, я ни за что не стану убеждать купить — верну деньги.

Бывает и так — приходит заказ на 1-5 работ, покупка просто оформлена, нет ни комментариев, ни сообщения. Захожу на страничку покупателя — только зарегистрировался, либо нет отзывов — покупок не совершал. Пишу письмо — рассказываю, как и в каком порядке работаю, называю условия сотрудничества и озвучиваю сумму предоплаты, спрашиваю, какие есть пожелания. Ответа нет несколько дней. Дальше смотрю, прочитано ли моё письмо. Если прочитано и человек молчит, понимаю, что его что-то не устраивает, передумал или не собирался покупать вовсе. Больше ничего не пишу и не беспокою :) Если письмо не прочитано, через три дня отправляю смс-сообщение — уточнить, нужен ли заказ. Потому что были случаи, когда заказчик-новичок забывал пароль от своей странички, либо вовсе ожидал, что доставлю ему всё сегодня лично :) Если мне не отвечают — тоже больше не беспокою. Но обычно всё складывается хорошо и заканчивается приятным сотрудничеством. Если человек передумал совершать покупку — мысленно от всей души желаю ему найти Своего Мастера.

Добавлю немного из личного опыта покупателя. Несколько раз оформляла покупку на «готовые работы», мне высылали реквизиты для оплаты, а после совершения оплаты я получала сообщение, что «этого, этого и этого нет в наличии и больше не ожидается, выберите что-то другое из того что есть». В первый раз я подумала, что это случайность, но когда так повторилось во второй и третий раз, покупать в этих магазинчиках перестала.

8. Пакуем красиво и надёжно.

Именно с упаковки начинается знакомство покупателя с работой. Достаточно простой коробочки или крафт-пакета, перевязанного лентой, льняного или шифонового мешочка, бумаги-тишью, чтобы произвести приятное впечатление. Такую посылочку очень приятно открывать :) Например, я шью для своих кукол шифоновый мешочек, к работе добавляю визитку и открытку (заказала художнику баннер, визитки и открытки с отрисовкой моих работ, чтобы подчеркнуть стиль магазина). Оборачиваю бумагой тишью сливочного оттенка. Затем делаю упаковку надежной — дно коробки устилаю смятыми плотными листами (это могут быть чистые листы, страницы журнала) или пупырчатой пленкой. Сверху укладываю сверточек с работой, укрываю бумагой-тишью. Это помогает куколкам добраться в целости и сохранности. Я много покупаю и из опыта покупателя могу сказать — красивая упаковка — приятно, а надежная — очень важна и обязательна, ведь главное, чтобы покупочка доехала целой и невредимой. И если честно — мне всё равно, во что будет завернута работа, которую я купила — чистенький пакет и укутана в газету или красивый крафт-пакет, коробку с бантом — лишь бы хорошо добралась!

9. Отправка и отзыв.

Раньше я изо всех сил старалась отправить посылочку в день оплаты, даже если этого не требовалось. Стояла с ребенком на руках по два часа в очереди, потом столько же беременная с первым ребенком на руках... Столько времени и сил тратила, деток мучила — им бы на улице свежим воздухом дышать, а не в очереди стоять. Когда родилась Машенька, я поняла что ходить с двумя маленькими детками отправлять посылки и успевать что-то шить просто невозможно. Теперь отправляем посылки 1-2 раза в неделю, обычно по выходным — когда есть, с кем оставить деток. О сроках отправки предупреждаю на этапе планирования заказа. Еще ни разу никого это не смутило, покупатели готовы подождать. Как я жалею, что не делала этого раньше :)

Когда посылка отправлена, сообщаю код её отслеживания и ссылку на сайт, где её можно отследить. Лучше предупредить, что отправления начинают отслеживаться через 2-3 дня — бывает, что заказчик начинает проверять посылку тут же, и пишет, волнуясь: «отправление не отслеживается, не найдено, что делать». Сама посылки не отслеживаю, просто если от покупателя долго нет сообщения о получении, а сроки подошли, проверяю код. Если посылка пришла и уже несколько дней ожидает в месте вручения — пишу сообщение, что посылку можно забирать и предупреждаю, что почта хранит отправления 30 дней, а потом высылает обратно.

Отзыв стараюсь написать сразу после отправки работы.

10. Ради чего это всё...

Мой самый любимый этап в работе — это письмо от покупателя, получившего посылочку :) Как вдохновляют и заряжают энергией эти теплые эмоции, рассказы о впечатлениях деток и взрослых о покупке. Это счастье! Целый день порхаю, окрылённая, в душе светит солнышко, на лице сияет улыбка :)

Дорогие покупатели! Спасибо за то что вы есть — такие любящие, понимающие, тонко чувствующие душу мастера, любовь и вдохновение, вложенные в каждый стежок! Мы творим, чтобы поселить в вашем доме добро, нежность, немного сказки, капельку мечты, и сделать вашу жизнь уютнее и светлее :)

Успешного, продуктивного и приятного сотрудничества, дорогие мастера и покупатели!